Cît de importante sunt recenziile pentru o afacere? Despre asta am discutat în articolul anterior Cum site-urile de recenzii îți pot îmbunătăți afacerea. Există o multitudine de platforme unde clienții pot lăsa o recenzie despre firma dvs., din acest motiv este imposibil să filtrați într-un fel oarecare acest lucru. Din fericire aceste platforme oferă posibilitatea să răspundeți clienților. Indiferent dacă vorbim despre o recenzie pozitivă sau negativă, a fost demonstrat faptul că este avantajos pentru companii. să răspundă la feedback-ul din partea clienților.
Recenziile sunt considerate trucuri publicitare
Site-urile de recenzii online, la fel ca și site-urile de socializare precum Facebook și Instagram prezintă un mijloc eficient de promovare a companiei. Există câteva reguli de bază pe care ar trebui să le urmăriți atunci când participați pe forumurile cu review-uri online, dar, înainte să ajungem acolo, haideți să aruncăm o privire asupra unei abordări neconvenționale de a ne ocupa de review-uri după ce au apărut. Paradoxal oamenilor le place să vorbească despre lucrurile negative, multe afaceri profită de recenziile negative pentru a atrage atenția publicului. Cu atât mai mult o părere este subiectivă, ce pare rău pentru unii, pentru alții poate fi perfect normal.
De ce oamenii simt nevoia să lase o recenzie?
Motivul din spatele impulsului de a scrie recenzii pozitive și de a le răspândi pe cele negative, ne trimit la întrebarea principală, și anume, de ce vrem să vorbim despre un produs? Răspunsul este similar cu cel pentru care este practicat marketingul prin viu grai. Altruismul, interesul față de un produs, dorința de a părea competent și disonanța cognitivă.
În studiul pe care l-au făcut cu privire la motivele pentru care oamenii scriu review-uri, profesorii Matteo De Angelis de la Universitatea din Wisconsin și Andrea Bonezzi de la Școala de afaceri a Universității din New York arată că acest lucru se întâmplă pentru că vrem să ne simțim mai bine în pielea noastră. Vorbind despre experiențele noastre pozitive, întărim faptul că luăm decizii inteligente.
Potrivit cercetărilor lui Bonezzi, oamenii lasă recenzii negative pentru că atunci când ți se întâmplă ceva negativ, simți nevoia să-ți iei revanșa, și să te plângi, exprimându-ți părerile negative în mediul online.
Nu lăsați puțin feedback negativ să vă descurajeze să citiți recenziile.
Evitarea este o modalitate de autoapărare, dar nu mereu cea mai eficientă. Atunci când știi cine ești și ce vrei să realizezi, citirea recenziilor negative devine o experiență mai ușor de acceptat. Nu există companie care nu sa confruntat vreodată cu recenzii negative. Întrebarea este cum putem proceda corect în asemenea situație pentru a diminua efectul negativ al recenziilor rele care deja au apărut pe internet. Este important de știut că și recenziile pozitive necesită un feedback din partea companiilor.
De ce trebuie mereu sa răspunzi la review-urile negative, dar la cele pozitive?
Potrivit cercetărilor efectuate de către conferențiarul David Evans, împreună cu studenții absolvenți de la Universitatea Washington, chiar și un răspuns agresiv din partea patronului este mai bun decât niciun răspuns.
În cadrul experimentului au participat 259 de persoane, care au fost puși în situația să analizeze profilurile mai multor companii. Printre profilurile arătate subiecților s-au numărat unul simplu, cu nimic altceva pe pagină; un profil cu un review negativ și niciun răspuns din partea patronului; un profil cu un review negativ și un răspuns agresiv; un profil cu un review negativ și un răspuns constructiv; și, în final, un profil cu un review negativ și un răspuns constructiv în care se ținuse cont de cele mai bune practici în relațiile cu publicul. Când au fost întrebați ce șanse erau să se ducă la restaurantul din profilurile pe care le-au văzut, pe o scară de la 1 (puțin probabil), 2 (oarecum probabil) sau 3 (probabil), profilul fără review-uri negative s-a clasat cel mai sus, la 1,89, în timp ce nota cea mai scăzută a mers la profilul care avea un review negativ și niciun răspuns.
Cum să răspundem la recenziile pozitive?
În cazul unei recenzii pozitive este suficient un răspuns precum ,, mulțumesc,, în așa mod vă manifestați mulțumirea față de efortul clienților de a vă lauda compania. De asemenea un răspuns pozitiv vă oferă ocazia de a întări un anumit aspect al brandului. O recomandare ar fi să fiți originali în răspunsurile pe care le oferiți, să evitați clișeele și să adăugați ceva unic ce poate intensifica emoțiile exprimate.
În următorul articol o să enumerăm care sunt cele mai bune practici pentru a răspunde la recenziile negative.
Informațiile din acest articol au fost preluate din cartea ,,Toată lumea critică: Cum să atragi clienți într-o lume dominată de review-uri,, de Bill Tancer